
	Francisco Guardeño Roldan Metodología de proyectos para la implantación de la calidad La implantación de la calidad es fundamental en todas las empresas, hay diferentes metodologías para desarrollar este proceso. La metodología más utilizada es la que detallamos a continuación.

	Francisco Guardeño Roldan Métodos y técnicas de segmentación. Los métodos de segmentación se basan en la recogida de información interna, (características del producto) y externa, (características de los consumidores) que podrían utilizarse como criterios de segmentación (objetivos y subjetivos), y por otra en la elección de entre los criterios de segmentación posibles, de aquel o aquellos cuya capacidad discriminante resulte mayor.

	Francisco Guardeño Roldan *LA ACTITUD EN EL TELÉFONO* Lo primero que hay que hacer es desarrollar una actitud positiva hacia el trabajo que tenemos por delante. ¿Por qué estamos nosotros aquí mientras otras personas pasan calor en una fábrica o extraen carbón del fondo de una mina ? Estamos aquí porque, como cualquier otra persona de éxito, somos maestros de nuestra profesión. Y, como maestros, nos esforzamos constantemente por perfeccionar nuestro oficio.

	Francisco Guardeño Roldan EL MANEJO Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS “ Las quejas definen los deseos de los clientes”

	Daniel Delgado Lorenzo Los interlocutores propios y ajenos Ya hemos hablado de la psicología y tipología de los interlocutores, de la conveniencia de conocer con anticipación la actitud y el talante negociador de las partes, del reparto de funciones y la presentación del equipo negociador, de los cuidados en cuanto al escenario y el decorado.

	Daniel Delgado Lorenzo Negociación bilateral y multilateral (I) La más común y omnipresente de las negociaciones es la que se realiza entre dos únicas personas. Frente a la negociación bilateral, con dos partes, encontramos con no poca frecuencia la llamada negociación múltiple o multilateral.

	Daniel Delgado Lorenzo Negociación bilateral y multilateral (II) Elaborar una lista de los intereses que cabe presuponer a cada una de las partes. Por mucha práctica que se tenga en este tipo de situaciones es deseable escribirlas y sistematizarlas.

	Francisco Guardeño Roldan Negociación individual o en equipo La negociación en equipo, cuando éste se encuentra debidamente conjuntado, aporta muchas ventajas y facilidades de orden psicológico y táctico. No obstante, en la mayor parte de las negociaciones que realizamos en la vida profesional y familiar, tenemos que enfrentarnos solos a la situación de negociación.

	Francisco Guardeño Roldan La posición de partida de las partes Para negociar no es imprescindible que las dos o más partes tengan el mismo poder y la misma autoridad en sus respectivas empresas. Sin embargo es preciso reconocer que los desequilibrios o desigualdades de este tipo limitan las posibilidades resolutivas de la negociación.

	Francisco Guardeño Roldan Negociación de encuentro frente a negociación de conflicto Obsérvese que la negociación de encuentro suele realizarse en el ámbito comercial entre dos partes que coinciden en algún punto sustancial (compra-venta de un producto) y difieren en muchos otros aspectos.

	Francisco Guardeño Roldan Estilos de negociación La negociación implica una forma de presentarnos a nosotros mismos, una forma de tratar a los demás y una manera de afrontar los problemas y sus soluciones. Esto quiere decir que negociamos como somos, que nuestra forma de negociar es una proyección de nuestra propia personalidad y de nuestra manera de ser.

	Jose Ramon Vindel Ruas Cómo hablar en público A continuación analizamos una serie de factores que deben ser tenidos en cuenta para ser capaces de hablar en público con propiedad, logrando que nuestro mensaje llegue con claridad a los oyentes: Contacto VISUAL Mantenga de 3 a 6 segundos un contacto visual con cada oyente, o tanto tiempo como le sea posible en un grupo amplio.

	Jose Ramon Vindel Ruas La Persuasión y la Sugestión Analizaremos ahora diversas técnicas orientadas a la búsqueda de la colaboración. Comenzaremos por dos técnicas íntimamente relacionadas. Persuasión y sugestión son los dos procesos psicológicos básicos mediante los que tratamos de obtener la colaboración o aceptación voluntaria de otras personas.

	Jose Ramon Vindel Ruas La objetivación del conflicto Es uno de los aspectos claves de cualquier negociación, se trata de la primera de las técnicas para mejorar nuestras posibilidades de éxito. Si hemos repetido tantas veces la idea de que negociamos con personas es porque los aspectos psicológicos de la negociación son los culpables de la mayor parte de los desacuerdos o desencuentros. La objetivación del conflicto persigue reducir al máximo las interferencias emocionales concentrando la atención de las partes en el contenido de la negociación.

	Jose Ramon Vindel Ruas La improvisación Dejar las cosas a la improvisación no es nunca aconsejable. Por mucha experiencia que se tenga nunca se está seguro de que se vaya a tener la atención, concentración y rapidez necesarias. No deje las cosas al azar. Habrá momentos en que pese a una concienzuda preparación tenga que improvisar. Si es así, procure que no se note demasiado; las ideas que se perciben como improvisadas provocan fácilmente la desconfianza. Debemos tener siempre la situación controlada, pero aún en el indeseable caso de que no sea así, tenemos que aparentar pleno dominio y conocimiento de lo que estamos haciendo.

	Daniel Delgado Lorenzo Formas de influencia. Persuasión y disuasión *La persuasión es el proceso mediante el cual obtenemos un objetivo con la colaboración voluntaria de la otra parte. Es el resultado de lo que comúnmente conocemos como “convencer*” a otro de algo.